ACO HCR - ENCHANTEMENT CLIENT
Domaine : RELATION CLIENTELE FACE A FACEFORMACODE : 34076
Taux de satisfaction :
9,7/10
(11 avis)
Formation créée le 02/01/2024. Dernière mise à jour le 16/08/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Objectif professionnel : Permettre à l’apprenant de créer et entretenir un climat favorable pour instaurer une relation de confiance privilégiée et unique afin d’enchanter les clients
Objectifs de la formation
- Identifier les moments clefs de l'enchantement client.
- Décrire les comportements qui enchantent ou déçoivent le client.
- Utiliser des techniques de communication pour créer et entretenir une relation de confiance, en se concentrant sur la communication d'émotions positives et la maîtrise des émotions personnelles.
- Adopter, au sein et avec son équipe, des comportements qui favorisent une ambiance positive moteur de l'enchantement client.
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Tout le personnel de réception et de restaurant
- Direction
- Chef de service
Prérequis
- Aucun prérequis n’est nécessaire. Néanmoins, un test d’évaluation de début de stage sera réalisé pour obtenir une photographie du niveau de départ.
Contenu de la formation
-
Comprendre les mécanismes de la satisfaction client ( 2 heures 30 )
- Les clefs de l’enchantement
- Faire vivre aux clients une expérience rare et une émotion
- Une relation humaine: l’enchainement vertueux des comportements
-
Savoir identifier lors des moments clés de l’expérience client ( 2 heures 30 )
- Les bons comportements qui vont enchanter le client
- Les comportements qui risquent de le décevoir
- Travail sur les moments clés : expériences, ce que pensent les clients
- Décoder les premières perceptions non verbales et verbales
-
Créer et entretenir un climat favorable pour instaurer une relation de confiance, privilégiée et unique avec chaque client ( 6 heures )
- Communiquer des émotions positives
- Développer son écoute de l’autre pour comprendre les intentions
- Repérer les non-dits, les hésitations, le mal être de l’autre
- Repérer les différentes émotions dans la communication non verbale
- Anticiper les relations conflictuelles.
- Apprendre à mieux maitriser ses propres émotions. Développer l’attitude Luxe
-
Créer un climat favorable pour une équipe soudée et synchronisée capable d’enchanter les clients ( 3 heures )
- Savoir adopter les comportements adaptés entre collaborateurs
- Ambiance et valeurs: ce qui se vit à l’intérieur, ce que captent les clients
- Savoir faire face à l’imprévu: partager l’imprévu et mettre en place une dynamique positive
Équipe pédagogique
Toutes nos formations sont animées par des experts disposant, à minima, de 5 années d'expérience professionnelle.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles d'émargement par demi-journée et/ou par module de formation
- Questionnaire de satisfaction
- Attestation de fin de formation
- Certificat de réalisation de l'action de formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Matériel et équipement techniques mis à disposition par le client ou par nos soins (selon les besoins de la formation)
- Accès à un extranet dédié à chaque participant qui comprend notamment (les informations relatives à la formation, aux conditions de déroulement, le questionnaire de préparation de la formation, le questionnaire de satisfaction et les supports dédié aux participants).
Qualité et satisfaction
Taux de satisfaction des apprenants
9,7/10
(11 avis)
Capacité d'accueil
Entre 2 et 8 apprenants
Délai d'accès
4 semaines
Accessibilité
PRESENTIEL - BLENDED – Cette formation est accessible aux personnes en situation de handicap