ACO HCR - ENCHANTEMENT CLIENT
Domaine : RELATION CLIENTELE FACE A FACEFORMACODE : 34076
Formation créée le 02/01/2024. Dernière mise à jour le 17/12/2024.Version du programme : 1
Taux de satisfaction des apprenants
9,5/10
(17 avis)
Type de formation
Formation présentielleDurée de formation
14 heures (2 jours)Accessibilité
OuiACO HCR - ENCHANTEMENT CLIENT
Domaine : RELATION CLIENTELE FACE A FACEFORMACODE : 34076
Objectif professionnel : Permettre à l’apprenant de créer et entretenir un climat favorable pour instaurer une relation de confiance privilégiée et unique afin d’enchanter les clients
Objectifs de la formation
- Identifier les moments clefs de l'enchantement client.
- Décrire les comportements qui enchantent ou déçoivent le client.
- Utiliser des techniques de communication pour créer et entretenir une relation de confiance, en se concentrant sur la communication d'émotions positives et la maîtrise des émotions personnelles.
- Adopter, au sein et avec son équipe, des comportements qui favorisent une ambiance positive moteur de l'enchantement client.
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Tout le personnel de réception et de restaurant
- Direction
- Chef de service
Prérequis
- Aucun prérequis n’est nécessaire. Néanmoins, un test d’évaluation de début de stage sera réalisé pour obtenir une photographie du niveau de départ.
Contenu de la formation
Comprendre les mécanismes de la satisfaction client ( 2 heures 30 )
- Les clefs de l’enchantement
- Faire vivre aux clients une expérience rare et une émotion
- Une relation humaine: l’enchainement vertueux des comportements
Savoir identifier lors des moments clés de l’expérience client ( 2 heures 30 )
- Les bons comportements qui vont enchanter le client
- Les comportements qui risquent de le décevoir
- Travail sur les moments clés : expériences, ce que pensent les clients
- Décoder les premières perceptions non verbales et verbales
Créer et entretenir un climat favorable pour instaurer une relation de confiance, privilégiée et unique avec chaque client ( 6 heures )
- Communiquer des émotions positives
- Développer son écoute de l’autre pour comprendre les intentions
- Repérer les non-dits, les hésitations, le mal être de l’autre
- Repérer les différentes émotions dans la communication non verbale
- Anticiper les relations conflictuelles.
- Apprendre à mieux maitriser ses propres émotions. Développer l’attitude Luxe
Créer un climat favorable pour une équipe soudée et synchronisée capable d’enchanter les clients ( 3 heures )
- Savoir adopter les comportements adaptés entre collaborateurs
- Ambiance et valeurs: ce qui se vit à l’intérieur, ce que captent les clients
- Savoir faire face à l’imprévu: partager l’imprévu et mettre en place une dynamique positive
Équipe pédagogique
Toutes nos formations sont animées par des experts disposant, à minima, de 5 années d'expérience professionnelle.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles d'émargement par demi-journée et/ou par module de formation
- Questionnaire de satisfaction
- Attestation de fin de formation
- Certificat de réalisation de l'action de formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Matériel et équipement techniques mis à disposition par le client ou par nos soins (selon les besoins de la formation)
- Accès à un extranet dédié à chaque participant qui comprend notamment (les informations relatives à la formation, aux conditions de déroulement, le questionnaire de préparation de la formation, le questionnaire de satisfaction et les supports dédié aux participants).
Qualité et satisfaction
Taux de satisfaction des apprenants
9,5/10
(17 avis)
Capacité d'accueil
Entre 2 et 8 apprenants
Délai d'accès
4 semaines
Accessibilité
PRESENTIEL - BLENDED – Cette formation est accessible aux personnes en situation de handicap