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ACO HCR - ACCUEIL RELATION CLIENT - GESTION DES CONFLITS

Domaine : GESTION DES CONFLITSFORMACODE : 34076

Formation créée le 24/07/2024. Dernière mise à jour le 17/12/2024.
Version du programme : 1
Taux de satisfaction des apprenants
9,6/10 (29 avis)

Type de formation

Formation présentielle

Durée de formation

21 heures (3 jours)

Accessibilité

Oui

ACO HCR - ACCUEIL RELATION CLIENT - GESTION DES CONFLITS

Domaine : GESTION DES CONFLITSFORMACODE : 34076


Objectif professionnel : Permettre à l’apprenant de savoir anticiper et gérer efficacement les réclamations client.

Objectifs de la formation

  • Identifier les différents types de clients difficiles pour apporter une réponse adaptée à leur comportement
  • Adopter les bonnes pratiques de communication avec un client difficile
  • Appliquer les techniques pour désamorcer les conflits

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Tout le personnel en relation clientèle
Prérequis
  • Aucun prérequis n’est nécessaire. Néanmoins, un test d’évaluation de début de stage sera réalisé pour obtenir une photographie du niveau de départ.

Contenu de la formation

Anticiper et comprendre la situation : ( 10 heures )
  • Différencier réclamation et conflit
  • Comprendre le point de vue et les attentes du client
  • Reconnaître et anticiper un contexte d’agressivité
  • Être bien préparé personnellement pour un meilleur résultat professionnel
La gestion de la réclamation : ( 11 heures )
  • Comprendre l’utilité des différentes communications dans la gestion des réclamations
  • Garder le contrôle de l’entretien
  • Désamorcer un conflit
  • Adapter la méthode à son propre contexte professionnel
  • Inscrire la gestion de la réclamation dans un schéma de fidélisation de la clientèle
  • Le suivi des réclamations : un outil de gestion commerciale

Équipe pédagogique

Toutes nos formations sont animées par des experts disposant, à minima, de 5 années d'expérience professionnelle.

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Feuilles d'émargement par demi-journée et/ou par module de formation
  • Questionnaire de satisfaction
  • Attestation de fin de formation
  • Certificat de réalisation de l'action de formation

Ressources techniques et pédagogiques

  • Matériel et équipement techniques mis à disposition par le client ou par nos soins (selon les besoins de la formation)
  • Accès à un extranet dédié à chaque participant qui comprend notamment (les informations relatives à la formation, aux conditions de déroulement, le questionnaire de préparation de la formation, le questionnaire de satisfaction et les supports dédié aux participants).

Qualité et satisfaction

Taux de satisfaction des apprenants
9,6/10 (29 avis)

Capacité d'accueil

Entre 2 et 8 apprenants

Délai d'accès

4 semaines

Accessibilité

PRESENTIEL - BLENDED – Cette formation est accessible aux personnes en situation de handicap