ACO HCR - ACCUEIL RELATION CLIENT - GESTION DES CONFLITS
Domaine : GESTION DES CONFLITSFORMACODE : 34076
Taux de satisfaction :
9,8/10
(22 avis)
Formation créée le 24/07/2024. Dernière mise à jour le 16/08/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Objectif professionnel : Permettre à l’apprenant de savoir anticiper et gérer efficacement les réclamations client.
Objectifs de la formation
- Identifier les différents types de clients difficiles pour apporter une réponse adaptée à leur comportement
- Adopter les bonnes pratiques de communication avec un client difficile
- Appliquer les techniques pour désamorcer les conflits
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Tout le personnel en relation clientèle
Prérequis
- Aucun prérequis n’est nécessaire. Néanmoins, un test d’évaluation de début de stage sera réalisé pour obtenir une photographie du niveau de départ.
Contenu de la formation
-
Anticiper et comprendre la situation : ( 10 heures )
- Différencier réclamation et conflit
- Comprendre le point de vue et les attentes du client
- Reconnaître et anticiper un contexte d’agressivité
- Être bien préparé personnellement pour un meilleur résultat professionnel
-
La gestion de la réclamation : ( 11 heures )
- Comprendre l’utilité des différentes communications dans la gestion des réclamations
- Garder le contrôle de l’entretien
- Désamorcer un conflit
- Adapter la méthode à son propre contexte professionnel
- Inscrire la gestion de la réclamation dans un schéma de fidélisation de la clientèle
- Le suivi des réclamations : un outil de gestion commerciale
Équipe pédagogique
Toutes nos formations sont animées par des experts disposant, à minima, de 5 années d'expérience professionnelle.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles d'émargement par demi-journée et/ou par module de formation
- Questionnaire de satisfaction
- Attestation de fin de formation
- Certificat de réalisation de l'action de formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Matériel et équipement techniques mis à disposition par le client ou par nos soins (selon les besoins de la formation)
- Accès à un extranet dédié à chaque participant qui comprend notamment (les informations relatives à la formation, aux conditions de déroulement, le questionnaire de préparation de la formation, le questionnaire de satisfaction et les supports dédié aux participants).
Qualité et satisfaction
Taux de satisfaction des apprenants
9,8/10
(22 avis)
Capacité d'accueil
Entre 2 et 8 apprenants
Délai d'accès
4 semaines
Accessibilité
PRESENTIEL - BLENDED – Cette formation est accessible aux personnes en situation de handicap