VENTE EN MAGASIN: Gestion des clients difficiles
Taux de satisfaction :
9,0/10
(30 avis)
Formation créée le 20/07/2023. Dernière mise à jour le 27/06/2025.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Objectif professionnel: Equiper les participants avec les compétences et les techniques nécessaires pour faire face aux situations délicates et aux interactions tendues avec les clients difficiles. Cette formation vise généralement à aider les professionnels à développer des stratégies efficaces pour gérer les clients mécontents, agressifs ou exigeants, tout en maintenant un haut niveau de professionnalisme et en préservant la relation avec le client.
Objectifs de la formation
- Décrire les différents types de clients difficiles, ainsi que les causes potentielles de leurs comportements.
- Appliquer les bonnes pratiques de communication (Ecoute active, reformulation…).
- Appliquer des techniques spécifiques pour gérer un conflit.
- Identifier et gérer ses émotions lors d’un conflit.
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Salarié d'unité marchande
Prérequis
- Aucun - pas de niveau de connaissances préalable
Contenu de la formation
-
Séquence 1 : Introduction à la gestion des clients difficiles (2 heures)
- Les types de clients difficiles
- Les causes de comportements difficiles
- Les techniques de gestion des clients difficiles : comment gérer les comportements difficiles de manière efficace ?
-
Séquence 2 : Communication efficace avec les clients difficiles (2 heures)
- Les bases de la communication efficace
- Les techniques de communication pour gérer les clients difficiles : écoute active, reformulation, empathie, contrôle des émotions, etc.
- Les pièges de la communication avec les clients difficiles
- La réponse aux objections
-
Séquence 3 : Gestion des conflits avec les clients difficiles (2 heures)
- Les causes des conflits avec les clients difficiles
- Les techniques de gestion des conflits avec les clients difficiles : négociation, résolution de problèmes, gestion du stress, assertivité, etc.
- Les limites de la gestion des conflits avec les clients difficiles
-
Séquence 4 : Prévention et gestion des situations difficiles (2 heures)
- Les techniques de prévention des situations difficiles avec les clients : analyse des risques, identification des signaux d'alerte, planification des interventions, etc.
- Les différentes stratégies pour gérer les situations difficiles avec les clients : la désescalade, la gestion des agressions verbales et physiques, etc.
- Les limites de la prévention et de la gestion des situations difficiles avec les clients
Équipe pédagogique
Toutes nos formations sont animées par des experts disposant, à minima, de 5 années d'expérience professionnelle.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles d'émargement par demi-journée et/ou par module de formation
- Questionnaire de satisfaction
- Attestation de fin de formation
- Certificat de réalisation de l'action de formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Matériel et équipement techniques mis à disposition par le client ou par nos soins (selon les besoins de la formation)
- Accès à un extranet dédié à chaque participant qui comprend notamment (les informations relatives à la formation, aux conditions de déroulement, le questionnaire de préparation de la formation, le questionnaire de satisfaction et les supports dédié aux participants).
Qualité et satisfaction
Taux de satisfaction des apprenants
9,0/10
(30 avis)
Modalités de certification
Résultats attendus à l'issue de la formation
- Délivrance d'une attestation de fin de formation et certificat de réalisation
Capacité d'accueil
Entre 3 et 10 apprenants
Délai d'accès
3 semaines