VENTE EN MAGASIN: Optimiser l'accueil et la relation client
Taux de satisfaction :
9,1/10
(16 avis)
Formation créée le 19/07/2023. Dernière mise à jour le 27/06/2025.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Objectif professionnel: Permettre aux participants d'acquérir les compétences nécessaires pour exceller dans leur rôle de vendeur en magasin et d'améliorer leurs performances professionnelles. Les compétences développées lors de cette formation visent à fournir aux participants les outils et les connaissances pratiques pour offrir un service client de qualité, augmenter les ventes et fidéliser la clientèle.
Objectifs de la formation
- Expliquer les attentes des clients en matière d’accueil et les erreurs les plus fréquentes.
- Appliquer les techniques de communication à toutes les étapes du parcours client.
- Personnaliser l’accueil en magasin en fonction des profils des clients (SONCAS), leur historique et leur comportement d’achat.
- Piloter et gérer la relation client avec des outils dédiés (Enquêtes, logiciels, indicateurs…).
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Salarié d'une unité marchande
Prérequis
- Aucun
Contenu de la formation
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Séquence 1 : Comprendre les enjeux de l'accueil et de la relation client (2 heures)
- Les enjeux de l'accueil et de la relation client : présentation des différents éléments qui entrent en jeu dans l'accueil et la relation client, notamment la satisfaction et la fidélisation du client, l'image de marque de l'entreprise, etc.
- Les attentes du client en matière d'accueil et de relation, notamment en termes de qualité, de rapidité, de personnalisation, etc.
- Les erreurs à éviter : présentation des erreurs courantes et de leurs conséquences sur la satisfaction et la fidélisation du client.
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Séquence 2 : Les techniques d'accueil et de communication (2 heures)
- Les différents types d'accueil : présentation des différents types d'accueil, en fonction des contextes, des clients, etc.
- La communication verbale et non verbale : notamment l'utilisation du langage positif, l'écoute active, la reformulation, le sourire, le regard, la posture, etc.
- Les techniques de questionnement pour mieux comprendre les attentes du client, mieux cerner sa problématique, etc.
- La gestion des situations difficiles : notamment les réclamations, les clients mécontents, etc.
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Séquence 3 : La personnalisation de l'accueil et de la relation client (2 heures)
- La personnalisation de l'accueil en fonction des clients, notamment en prenant en compte leur profil (SONCAS), leur historique d'achat, leur comportement, etc.
- La personnalisation de la relation
- La fidélisation du client : notamment en créant un programme de fidélité, en offrant des avantages exclusifs, etc.
- La rétention de la clientèle : étude des techniques de rétention de la clientèle, notamment en mesurant la satisfaction client, en améliorant les processus de vente, etc.
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Séquence 4 : Les outils pour optimiser l'accueil et la relation client (2 heures)
- Les outils de mesure de la satisfaction client : notamment les enquêtes de satisfaction, les indicateurs de qualité, etc.
- Les outils de gestion de la relation client : notamment les logiciels de CRM, les plateformes d'e-mailing, les chatbots, etc.
- Les outils de suivi de la performance : notamment les tableaux de bord, les rapports d'activité.
Équipe pédagogique
Toutes nos formations sont animées par des experts disposant, à minima, de 5 années d'expérience professionnelle.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles d'émargement par demi-journée et/ou par module de formation
- Questionnaire de satisfaction
- Attestation de fin de formation
- Certificat de réalisation de l'action de formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Matériel et équipement techniques mis à disposition par le client ou par nos soins (selon les besoins de la formation)
- Accès à un extranet dédié à chaque participant qui comprend notamment (les informations relatives à la formation, aux conditions de déroulement, le questionnaire de préparation de la formation, le questionnaire de satisfaction et les supports dédié aux participants).
Qualité et satisfaction
Taux de satisfaction des apprenants
9,1/10
(16 avis)
Capacité d'accueil
Entre 3 et 10 apprenants
Délai d'accès
3 semaines